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    云呼叫中心:生命力强劲,市场前景广阔
    作者:管理员    发布于:2012-11-09 12:17:43    文字:【】【】【
    摘要:随着云时代的到来,几乎所有的IT服务都将和云发生紧密的关系,可以毫不夸张的说,当你提供的服务能够和云计算相结合的时候,你的服务效率和用户满意度将会提升到...

    随着云时代的到来,几乎所有的IT服务都将和云发生紧密的关系,可以毫不夸张的说,当你提供的服务能够和云计算相结合的时候,你的服务效率和用户满意度将会提升到另外一个高度。这或许是对云计算推动产业变革最为直接的表现。

     

                                                                           ▲云平台的力量

    呼叫中心与云计算的结合更有生命力

    云和我们的生活有着千丝万缕的关联,对于普通用户来讲,我们通过客服电话咨询相关的服务,其实就在使用云服务,而且是基于云的呼叫中心。当我们感觉到自己的使用习惯以及客服的回复效率大大提升的时候,其实正是云计算在其中发挥了重要的作用。原因很简单,有了云服务模式,开设呼叫中心的企业通过租赁云服务的方式节省了更多的投入成本,进而将更多的精力投入到提升用户体验上来,因此用户是云计算时代最大的受益者。

    根据Frost&Sullivan的研究结果显示,云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。预计2009年~2016年期间,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,而Gartner也预测,未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,云呼叫中心的市场前景将非常广阔。

    和传统呼叫中心不同的是,云呼叫中心可以变客户自建呼叫中心为租赁的方式进行。在自建方案中,系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后,大量的资源闲置,而这些资源也不能共享给其它用户,资源利用效率低。同时,企业还要花人力来维护这些设备,每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。

    的确,得益于云模式先天的资源聚合中心,相比传统自建联络中心的方式,租赁的诸多优点已经逐步显现:首先,客户不需要太多的资金投入。其次,客户可以在高峰时间内自由的调配资源,大大提升了资源的利用率。

    美国作为IT服务的消费和提供的大国,一直走在IT消费的前沿。呼叫中心的托管服务在国外尤其是美国会更成功,而中国是一个起步的阶段,目前主要面临两个方面的挑战:1、带宽问题,中国的带宽水平处于世界的落后地位,对于互联网服务的支撑还有待遇提高。2、客户自建呼叫中心对于用户的培训往往比较配套,但是使用云服务容易忽略对用户的培训。

    脚注信息
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