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    政府改善公共关系的关键在于联络中心
    作者:管理员    发布于:2012-11-09 12:10:23    文字:【】【】【
    摘要:最新的通讯技术是让地方政府、州政府以及联邦政府机构能与公众更多的联系。智能设备、统一通信以及社会化媒体正在改变企业与客户互动的方式,而且由于公众的巨大性和分散性,政府的公

    最新的通讯技术是让地方政府、州政府以及联邦政府机构能与公众更多的联系。智能设备、统一通信以及社会化媒体正在改变企业与客户互动的方式,而且由于公众的巨大性和分散性,政府的公关部门是无法衡量这些技术所带来的风险,尤其是人们已经习惯了利用这些技术来联系别人以及更为便捷的获取信息。

    由这家总部在纽约的全球性市场研究机构Kaiser Associates公司主持的一项全球调查显示,全球80%的政府公关机构允许个人移动设备接入其互联网。然而,只有13%的公关机构通过其IT组织积极的支持这些移动设备。

    智能手机和其他设备的广泛扩散意味着公民将非常容易联系到,他们希望无论在什么时候什么地点,他们都能联系到政府机构,不管是咨询问题,报告紧急情况还是进行汇报。他们还希望能够通过使用任何设备,无论是笔记本电脑、智能手机还是平板电脑,他们都能连上互联网使用包括语音、电邮、信息、视频或社交网站等应用。

    不管他们喜欢与否,地方政府、州政府以及联邦政府都必须做好准备,应对这些不断发生的变化。这就意味着要准备好处理电话,并在公民需要的时候向他们提供信息。

    永久在线性和随时随地可联系性的趋势会使随着年轻一代的成长而变得更加普遍。他们将会期望政府来支持先进的通信功能和设备,如果他们对此不满意,将会表现在投票过程中或者引发游行示威。

    改进公众关系的服务

    改善与公众的关系关键在于联络中心。Kaiser公司的调研还显示超过50%的公关机构将投资建立客公众联系中心。要想真的获取成功,这些政府机构需要多渠道的联络中心,这些中心不仅仅是处理传统的语音电话,还要处理社会化媒体如Facebook、Twitter、文字信息以及博客。

    这些机构还需要部署一个通信解决的业务流程,以便将他们的联络中心变为“决议厅”,可以更加快读的解决市民的投诉、市民关注的问题以及市民的质疑。同时他们还需要培养实时写作能力,这样才能为来电者配备一个问题解决专家,能利用在线聊天、视频以及互联网写作方式来帮助他们解决问题。

    最新的统一通信系统能为这些机构提供一个丰富的协作能力,使得他们能与市民更有效率的互动。

    世界各地的一些政府机构已经能很好的应用技术参与公众互动中了。作为政府服务现代化先驱的一份子,英国的西伯克郡区议会利用公众联络中心与其市民进行更多的互动。

    为了改进电话和传统的互联网服务,这一议会运用了视频通讯手段和单独的数据网络两种相结合。这一设施是公共关系管理软件支持的,这一软件是从电话和在线交易获取数据的。然而,公众关系服务团队仍然没有帮助议会进一步改进他们的项目。

    该议会建立了一个联络中心平台,利用公共关系服务手段来有效的处理电话、电邮。加快了呼叫的处理。该项目对于服务地区的呼叫预先选择和决定要求较高,因此需要由专业培训过的人员来处理呼叫。

    这些措施让地方政府不仅仅解决了对单一公关设施和应急人员的依赖性,同时也能更加快速识的别?;?,加快问题解决的过程。

    政府部门还可以利用智能设备和电邮、社会化媒体主动向公民发出预警。公共机构可以对政府创建的公共事业进行预警,如能快读的通知市民关于电力或燃料中断的事件。在政府医疗监督方面,医疗保健机构可以向预约过的市民发布提醒。

    然而政府对这些新的通讯设备的支持意味着他们必须要面临一定的挑战。其一,他们需要对数据保密,尤其是如病人病历那样的敏感信息。这意味着需要使用一些类似加密存储、访问限制以及身份管理等技术。

    政府相关机构也需要专业的经过培训的员工,如联络中心的代接待处,只有这样他们才能更好的运用这些新技术。

    但是,良好的公关关系所能带来的潜在利益远远大于面临的挑战。很明显,对于世界各地的政府来说,需要在现在和将来都能满足他们的市民,就必须接受这些新的技术。

    脚注信息
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